«Perché da noi l’automobilista si sente a casa»

Marco Toro è il responsabile della Direzione qualità e servizi al cliente di Nissan Italia, ed è a lui che chiediamo quali sono gli obiettivi del programma «La mia Nissan».
«L’obiettivo, anche se complesso - risponde - è in fondo uno solo, quello di creare un rapporto personalizzato con il cliente, fin dal momento dell’acquisto, con la concessionaria e con il nostro marchio. Il cofanetto offerto al momento della consegna è un segno di benvenuto in una grande famiglia e contiene gli impegni dell’organizzazione Nissan verso il cliente, firmata dal nostro amministratore delegato.
E dopo, cosa succede?
«Il cliente, nelle fasi di assistenza programmata e di manutenzione straordinaria, troverà nel personale delle concessionarie degli interlocutori che seguono in maniera trasparente e documentata le vicende della vettura».
Quanto pesa un servizio come «La mia Nissan» nella fidelizzazione del cliente? Va oltre le qualità del prodotto?
«La qualità del prodotto resta alla base del successo, ovviamente, ma il cliente che acquista una Nissan la dà per scontata. Penso che l’efficienza della rete e la capacità dei dealer di soddisfare al massimo le esigenze del cliente costituiscano un fattore preponderante nell'essere migliori, perché ci distingue. Avere un buon prodotto e non sapere comunicarlo al cliente, attraverso operazioni di immagine, significa avviarlo a un triste destino. Ma la comunicazione efficace non basta, ci vogliono uomini e strutture per accompagnarlo in ogni momento».
È l’immagine del marchio a fare la differenza?
«Quello dell’immagine è sicuramente un punto chiave. Contano l’ambiente dove si va per acquistare una Nissan e quello dove ci si reca per l’assistenza. L’accoglienza, la preparazione del personale, il sentirsi “a casa” fanno la differenza, non c’è dubbio».
Ci saranno ulteriori sviluppi del programma?
«Posso soltanto dire che “La mia Nissan” fa parte di un progetto molto più vasto per stabilire un legame sempre più forte con i nostri clienti.

Partiamo ora dai “numeri” più piccoli, quelli di 350Z e Murano, sperimentando il programma Elite Service, che include numerosi servizi accessori nelle fasi di manutenzione, per poi estendere il progetto a tutti i modelli della gamma Nissan».