Tempo fa c'erano le «utilitarie». Vetture benemerite che hanno motorizzato le masse dando accesso alla libertà di movimento. Si comprava quella che prometteva costi di gestione contenuti e bassi consumi. Ora, nel guidare una «ex utilitaria», e se si va con la memoria alle origini, si ha la prova come il settore industriale dell'auto abbia ribaltato il suo approccio al mercato. Le attuali vetture di piccole dimensioni sono di qualità elevata. La manutenzione programmata, se fatta con regolarità, è predittiva e allunga di molto la vita utile del motore e di tutte le parti meccaniche. La connettività con il mondo esterno è diffusa in queste piccole vetture come in quelle di lusso. Si ha tuttavia l'impressione che tutto questo progresso tecnologico ed emotivo tardi a essere utilizzato e rappresentato nei processi di vendita da parte dei distributori. Le Case si affidano ai siti web per favorire l'informazione e la configurazione del modello preferito. La chiarezza e l'utilizzo di questi siti, per una utenza media, non è così customer friendly come si vorrebbe e, nei saloni, i venditori non sempre sembrano disponibili ad assecondare il cliente assumendo un ruolo consulenziale da esperti. Si pensa, che i clienti siano soltanto interessati alla trattativa economica.
Le ricerche che conduciamo confermano che la spiegazione chiara e completa delle caratteristiche del prodotto, la prova su strada, la consapevolezza di avere nel venditore un «amico» esperto, sono così fondamentali al cliente, da indurlo a cambiare la scelta del venditore se non soddisfatti.
Le Case che sono alla guida delle reti di vendita, hanno investito somme gigantesche nella progettazione e costruzione di nuovi prodotti, mentre hanno ridotto gli investimenti relativi alla motivazione e guida dei distributori. Producono una quantità enorme di dati e di analisi, ma quando si tratta di fare i passi necessari per migliorare in maniera concreta e riscontrabile i processi di vendita e di gestione del post vendita, e rendere i clienti più soddisfatti, non sembra che abbiano sempre trovato il giusto percorso. Il tema del processo «virtuoso» di distribuzione e vendita del prodotto auto rimane ancora aperto e, per il momento, sembra essere ricco di analisi, ma un po' meno di attuazioni concrete.
*Presidente Areté Methodos
