Reclami e controversie con le aziende: i consigli per gestirli al meglio

Ad ognuno di noi è sicuramente capitata l’esperienza di un prodotto o un servizio che non abbiano soddisfatto, in parte o completamente, le aspettative. In questi casi, sapere come presentare un reclamo e risolvere le controversie con le aziende può fare una grande differenza. Ecco allora alcuni suggerimenti su come affrontare queste situazioni in modo efficace, con buone probabilità di ottenere una risoluzione soddisfacente.

Documentazione e preparazione

Prima di tutto, è fondamentale raccogliere tutte le prove necessarie. Ricevute, fatture, e-mail di conferma e qualsiasi altra comunicazione precedente con l'azienda sono elementi basilari. Se possibile, scattare foto o registrare video per documentare il problema. Avere a disposizione e poter produrre più materiale possibile, rende il processo di reclamo molto più semplice e strutturato.

Contatto con il servizio clienti

Una volta appurato ciò, il primo passo per risolvere una controversia è contattare il servizio clienti. È possibile farlo tramite telefono (su questo punto, spesso molto dolente, torneremo più avanti), e-mail o modulo di contatto online. È importante essere chiari e concisi nella descrizione del problema: specificare cosa è accaduto, quando è successo e quale soluzione si desidera, che si tratti di un rimborso, una sostituzione o una riparazione.

Se non si riceve risposta entro una settimana o due, inviare un promemoria gentile, ma fermo. Se il problema persiste, chiedere di parlare con un supervisore o un manager. A volte un semplice passaggio a un livello superiore può velocizzare la risoluzione.

Escalation del reclamo

Se il servizio clienti non riesce a risolvere la questione, potrebbe essere necessario fare un ulteriore passo avanti: contattare la direzione aziendale con una lettera formale (magari anche una Pec), azione che potrebbe rivelarsi efficace. L’importante è assicurarsi di includere tutte le informazioni rilevanti e di mantenere un tono professionale.

Altra strategia utile, quella di utilizzare i social media. Solitamente le aziende sono molto sensibili alla loro immagine pubblica, e un post ben scritto su Twitter o Facebook può portare a una risposta più rapida.

Rivolgersi ad associazioni di consumatori

Se la controversia non si risolve internamente, a questo punto si può contattare associazioni dei consumatori come Altroconsumo, che possono offrire assistenza preziosa e intervenire a nostro nome. Un altro soggetto che può essere contattato per questioni relative alla tutela del consumatore è l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Mediazione e arbitrato

Quando proprio il reclamo non dovesse trovare risoluzione, la mediazione o l'arbitrato possono rappresentare alternative valide e meno costose rispetto all'azione legale. La mediazione prevede che vengano coinvolti alcuni enti in qualità di terzo neutrale, che aiutino le parti a raggiungere un accordo; l'arbitrato, che consiste in una procedura di composizione delle controversie che non abbiano per oggetto diritti indisponibili, o per cui non vi sia espresso divieto di legge, implica una decisione vincolante da parte di un arbitro, in questo caso un esperto in materia.

Azione legale

Ultima risorsa, l'azione legale. Per controversie di importo “ridotto” (fino a 5.000 euro), in Italia ci si può rivolgere al Giudice di Pace, mentre per importi maggiori si dovrà procedere al Tribunale Civile. Se molte persone sono state danneggiate dallo stesso problema, è anche possibile aderire a una class action, riducendo i costi individuali e aumentando le possibilità di successo.

Difficoltà con il servizio clienti

Un approfondimento che riteniamo possa essere apprezzato, merita in particolare il rapporto con il servizio clienti, spesso gestito da call center (interni o esterni all’azienda). Molti consumatori trovano difficile ottenere risultati efficaci rivolgendosi ai servizi clienti, spesso a causa di sistemi telefonici automatizzati o risposte poco utili, quando non elusive da parte degli operatori. Ecco alcuni suggerimenti su come superare queste “sfide” e aumentare le probabilità di ottenere una risoluzione soddisfacente.

Superare i sistemi automatizzati: alcuni trucchi includono premere ripetutamente "0" o dire parole come "operatore" per bypassare il sistema. Anche chiamare in orari meno affollati può ridurre i tempi di attesa.

Ottimizzare le conversazioni: prepararsi in anticipo con tutte le informazioni necessarie, mantenere un tono calmo e cortese (anche se a volte è oggettivamente difficile), chiedere il nome dell'operatore e una conferma scritta della conversazione.

Gestire risposte insoddisfacenti: se l'operatore non può aiutarci, chiedere di parlare con un supervisore. Se anche questo non funziona, l'uso dei social media o l'invio di una lettera formale alla direzione possono sortire risultati efficaci.

Strategie aggiuntive

Se tutte queste misure non portano ad alcun

risultato, si può prendere in considerazione l’idea di scrivere recensioni online su piattaforme come Trustpilot o Google Reviews. Queste potranno attirare l'attenzione dell'azienda e portare a una risoluzione.