L’intervento Una legge per call center e privacy tra mercato e diritti

di Luca Bolognini* e Pietro Paganini**
Si vota oggi in Senato la legge di conversione del cosiddetto «Decreto Salva-Infrazioni recante disposizioni urgenti per l’attuazione di obblighi comunitari e per l’esecuzione di sentenze della Corte di giustizia delle Comunità europee». In questa legge, dovrebbe trovare posto un emendamento del Senatore Malan, che porterà significative modifiche al Codice Privacy e alla disciplina del telemarketing in Italia. In armonia con la Direttiva 2002/58/Ce, il direct marketing telefonico passerebbe anche nel nostro Paese dalla regola dell’opt-in, tanto severa quanto inefficace, a quella del cosiddetto opt-out - come già hanno fatto diversi Stati europei o, ad esempio, gli Usa - aderendo a un sistema insieme più liberale e più garantista.
Di cosa si tratta? Le vigenti regole privacy per il telemarketing sono state finora strettissime e inadeguate, in Italia: la regola dell’opt-in oggi impone il consenso dell’utente prima di poter effettuare telefonate promozionali, e questo significa che praticamente nessuno è contattabile. Le conseguenze sono negative per tutte le parti in gioco: i call center rischiano di chiudere, la concorrenza tra operatori di alcuni mercati ex-monopolisti non è reale e i cittadini continuano ciò nonostante a ricevere telefonate sgradite, spesso senza riuscire a far eliminare il proprio nominativo dalle liste commerciali.
Non ci guadagna né l’utente né il mercato. Quanto sopra trova la spiegazione nel fatto che oggi, l’acquisizione e la gestione del consenso preventivo sono affidate agli operatori di comunicazioni, ciascuno per la propria clientela. Il risultato ovvio è che soprattutto da parte degli operatori vi sono degli incentivi a mantenere comportamenti opportunistici, volti a limitare la contendibilità dei propri clienti da parte degli operatori concorrenti. Di ciò si è reso conto anche il Garante della privacy che facendo tesoro dell’esperienza negativa nel settore delle Tlc, ha previsto in quello energetico dei meccanismi di contatto che facilitano la contendibilità della clientela nella fase iniziale dell’apertura del mercato. La riforma, invece, consentirà di dare maggiore energia e opportunità al mercato e fornirà al contempo una protezione concreta e certa della riservatezza dei cittadini: sarà possibile chiamare gli abbonati presenti negli elenchi a meno che questi non iscrivano il proprio numero in un registro pubblico negativo (la Robinson list, appunto, così chiamata in omaggio alla solitudine di Robinson Crusoe), ottenendo la garanzia di non essere più disturbati. Con il nuovo sistema si apriranno ragionevoli spazi per l’attività promozionale delle imprese, che avranno - a fronte della facilità con cui il consumatore può esercitare il suo diritto di opposizione - un forte incentivo a tenere comportamenti virtuosi e si creeranno le condizioni per una maggiore contendibilità della clientela e per un confronto concorrenziale più aperto tra operatori.

Il buon esito della riforma dipenderà da come e con quale efficienza i diversi attori applicheranno la nuova normativa. Si introducono, infine, pesanti sanzioni per gli operatori scorretti (fino a 36mila euro per ogni violazione).
*Presidente Istituto italiano per la privacy
**Professore aggiunto John Cabot University