"I miei manager svegli all’alba per fare la vita dei pendolari"

In ufficio arriva presto, ma prima di salire fa un giro per la stazione di Cadorna, controlla «personalmente i gabinetti», poi sale e, dal suo ufficio al nono piano, affacciato ai binari, può tenere tutto sotto controllo. Giuseppe Biesuz, dal 2009 amministratore delegato di Trenitalia Le Nord (Tln), ha un’alta considerazione del servizio che offre ogni giorno, con 2.200 treni, a 650mila passeggeri lombardi. Al punto che ha avviato una nuova prassi. Ogni due settimane i 15 manager di prima linea entrano in servizio alle 5 del mattino, montano ciascuno su un treno, si confondono tra i pendolari e si esercitano nelle funzioni di ispettori. Controllano pulizia, manutenzione, corretta composizione dei treni, personale. Risultato: «Si scoprono cose difficili da conoscere in altro modo - spiega Biesuz -. Per esempio, si è capito che le verifiche dei biglietti non si facevano, e così nel 2010 abbiamo recuperato 5 milioni. Si è anche realizzato che le pulizie non erano quelle che ci attendevamo. Avevamo cambiato le imprese, ma non chi doveva fare i controlli...»
Il 2010 è stato il primo anno della nuova società lombarda che riunisce il trasporto locale di Trenitalia, controllata dallo Stato, e delle Ferrovie Nord, controllate dalla Regione. I numeri sono positivi: 611 milioni di ricavi, 31 di margine operativo lordo, 21,8 di utile. La holding Ferrovie Nord Milano, che controlla il 50% di Tln, è quotata in Borsa, ma l’azione langue senza strappi e senza dividendo: e infatti vale la metà del patrimonio netto. L’obiettivo è il servizio, non la remunerazione del capitale. «Se fossi un azionista mi chiederei perché è ancora quotata» ammette Biesuz.
Per il quale al centro degli interessi c’è il cliente: «Sto spingendo su un rinnovamento culturale: finora per i ferrovieri veniva innanzitutto il treno». E infatti i cinque obiettivi oggi più importanti hanno proprio il passeggero come destinatario; li elenca: «Primo: regolarità e abbattimento dei ritardi; una questione di processo industriale. Secondo: qualità del viaggio, cioè decoro e pulizia. Terzo: sicurezza a bordo; contro stalking e borseggiamenti abbiamo fatto ricorso alla polizia privata. Quarto: comunicazione ai passeggeri, e qui il rapporto con il cliente è deteriorato da anni di incuria. Dobbiamo dare informazioni tempestive e in un linguaggio comprensibile a tutti. Quinto: gli investimenti. Si vince qui. Per 30 anni la ferrovia è stata considerata un trasporto di serie b, oggi si è capito che il treno è lo strumento principale. Ma da noi l’età media dei treni è di 25 anni, quando a Parigi, Londra, Madrid è di 10. La pulizia perfetta su un treno vecchio dà una percezione diversa da quella su un treno nuovo».
Investimenti è la parola chiave: «Ho promesso ai passeggeri che ogni euro degli aumenti introdotti a febbraio sarà investito in nuovi treni. Il piano complessivo prevede 250 milioni per il materiale rotabile». Biesuz aggiunge: «Abbiamo accertato che al miglioramento della qualità aumenta la domanda. Nei primi due mesi abbiamo registrato un incremento di passeggeri del 10%». Il modello di Biesuz è la completa integrazione del trasporto locale su ferro e su gomma, anche con l’Atm; come a Parigi, dove si viaggia con gli stessi biglietti su metrò, bus, tram e ferrovia regionale. «Dobbiamo semplificare la vita al cliente per conquistarlo. Oggi nelle grandi città europee si pensa prima al mezzo pubblico, noi pensiamo prima all’automobile».
Preliminare a tutto ciò è il via libera dell’Antitrust alla fusione delle due società; oggi Trenitalia Le Nord è ancora «in prova», con le rispettive attività in affitto a una nuova società paritetica. «La vera integrazione potrà avvenire quando la società sarà davvero unica, a conferimenti avvenuti. Contiamo di completare gli adempimenti entro il 1º maggio». Il quesito principe, tuttavia, è uno: si uniscono due società pubbliche e si mette fine anche a quella poca concorrenza che c’era, ricreando il monopolio. Inoltre, in base ai contratti di servizio, la Regione Lombardia, oltre che azionista, è anche il maggior committente. Non è - chiediamo - un’enorme contraddizione con i tempi e con il mercato? Biesuz lo nega: «Oggi - risponde - la situazione è talmente arretrata che non si può nemmeno parlare di mercato. Se si fanno delle gare, vanno deserte perché non c’è remunerazione sufficiente per alcun attore che guardi al conto economico. Così noi dobbiamo proseguire su questa strada, allineare la qualità del servizio agli standard europei, aumentare progressivamente le tariffe e i corrispettivi regionali.

Alla fine di questo percorso si saranno create le basi per una reale concorrenza».
Biesuz, infine, annuncia per fine marzo una novità di rilievo: il biglietto del Malpensa Express sarà acquistabile anche su Internet. Così chi arriva a Milano può organizzarsi meglio anche da Tokio o da Hong Kong.