Pacco danneggiato dal corriere? Ecco cosa fare

Lo shopping online è sempre più diffuso e i corrieri, più sollecitati soprattutto nel periodo delle festività, devono farsi carico degli aspetti logistici che non sono privi di rischi e défaillance. Al di là della buona fede dei trasportatori (che nessuno mette in discussione), può capitare che i pacchi arrivino a destinazione riportando danni più o meno gravi. Sapere cosa fare quando si riceve, da un corriere, un pacco danneggiato può essere utile.

Ci sono merchant online (il pensiero va per antonomasia ad Amazon), che hanno servizi di assistenza clienti molto efficaci e si fanno carico anche dei problemi di trasporto. Altri venditori, meno grandi, potrebbero tendere a scaricare sulle spalle del cliente finale il compito di rivolgersi al corriere per esprimere rimostranze o chiedere un rimborso.

In questi casi, chi paga il danno? Ecco cosa sapere.

Pacco danneggiato dal corriere, le zone d'ombra

Chi vende online dovrebbe predisporre una pagina web facilmente accessibile sulla quale esplicitare in modo chiaro le condizioni di vendita, delle quali fa parte anche la procedura da seguire nel caso in cui il cliente dovesse ricevere un pacco danneggiato.

Il condizionale è d’obbligo, perché non tutti gli shop online si adeguano a tale modus operandi e questo – oltre a mostrare poca organizzazione - è anche un elemento che genera discordia e discussioni nel momento in cui il cliente si trova tra le mani un prodotto inutilizzabile.

A complicare le cose intervengono due fattori: la fretta a cui i corrieri potrebbero essere sottoposti e la condizione per la quale il trasportatore non consegna il pacco direttamente al cliente ma, su disposizioni di quest’ultimo, recapita a un punto di raccolta, al portiere del condominio, alla reception aziendale oppure a un vicino di casa. Situazioni che rendono difficile il dovuto controllo preliminare.

I controlli di rito

Andrebbero fatti nel momento in cui il corriere consegna il pacco, si tratta di un’occhiata rapida per stabilire che – almeno esternamente – non sia danneggiato o schiacciato. Sarebbe persino meglio aprirlo proprio davanti al corriere per controllare lo stato del contenuto e, in caso di danno, chiedere al corriere di annotare le anomalie nella bolla di consegna. Cose di difficile attuazione perché richiederebbe al trasportatore di dedicare a ogni singolo cliente del tempo che – causa i ritmi di lavoro – è un vero e proprio lusso.

Ciò che si può fare in tutta rapidità è accettare il pacco con riserva, una protezione a vantaggio del cliente, il quale potrà constatare in un secondo momento l’integrità del contenuto del pacco. L’accettazione con riserva va comunicata al corriere che ne deve prendere debita nota o sulla bolla di consegna oppure mediante le applicazioni logistiche per dispositivi mobili sempre più in voga nel campo della logistica. Se il corriere si rifiuta di accettare la riserva espressa dal cliente, la cosa migliore da fare sarebbe quella di rinunciare a ritirare la consegna.

Nell’impossibilità di procedere in questi due modi – per quanto possa sembrare eccessivo - potrebbe essere utile filmare il momento in cui si apre il pacco, questo per evitare che, venditore e corriere, facciano quadrato scaricando sul cliente finale la responsabilità del danno.

Le responsabilità del venditore e del corriere

Si entra in una zona grigia, perché le leggi italiane non sono molto precise e rotonde in materia di contratti logistici, ciò significa che il cliente insoddisfatto non può fare affidamento su una base legale solida e inconfutabile.

Tra le poche indicazioni fornite dalla legge, una proviene dal Codice civile il quale, all’articolo 1693, sancisce che il vettore è responsabile delle cose che gli sono consegnate dal momento in cui ne entra in possesso fino a quando le porta a destinazione. Questa norma, da sola, non è granché utile al cliente finale, occorre quindi approfondire l’argomento.

Allo stesso modo, le norme contemplano la necessità che il danno subito dal cliente vada risarcito. Il corriere deve quindi risponderne a meno che non abbia preso in carico dal venditore un bene già danneggiato. E qui la zona grigia diventa una selva oscura, perché il corriere – ritirando il pacco dal venditore – dovrebbe, se non altro per praticità, controllarne lo stato per evitare di farsi carico di una consegna imperfetta. Ma, anche in questo caso, impera la logica delle produttività e non per forza di cose quella della qualità. Può nascere una diatriba tra venditore e corriere che non è per forza risolutiva per il cliente finale.

Questo riconduce all’accettazione della consegna con riserva che rimanda la responsabilità al venditore, il quale dovrà sostituire il prodotto perché, come ribadisce il Codice del consumo, fino a quando la consegna non è accettata dal destinatario, il venditore rimane responsabile della perdita o dei danni del bene.

In questo modo dovrà essere il venditore a interfacciarsi con il corriere per capire in quale frangente il pacco è stato danneggiato e raggiungere con questo un accordo economico. Il cliente però va rifuso, consegnandogli un nuovo prodotto oppure – nel caso in cui il ritardo nella consegna gli abbia arrecato un danno economico – procedendo con un congruo rimborso.

Se, al contrario, è possibile stabilire che la responsabilità è del corriere, occorre compilare un modulo per la richiesta di rimborso che – di norma almeno - è prelevabile sui siti web dei vettori (qui quello di UPS, qui quello di DHL) e inviarlo direttamente online se possibile oppure per Pec o per raccomandata, allegando prove del danno accusato.

Davanti a venditori (o corrieri) reticenti sarà necessario rivolgersi a un legale, con aggravio di costi e prolungamento dei tempi necessari.

Ma il ritiro della merce con riserva fa da spartiacque per la tutela dei diritti del cliente finale.