Adesso la filiale cambia pelle e diventa «piazza» degli affari

Camilla Conti

Addio grigi sportelli, addio banconi invalicabili erti a separare bancario e cliente, addio porte-capsule claustrofobiche o armadietti portaborse. La filiale del futuro diventa una piazza dell'economia reale, un vero e proprio punto commerciale dove l'istituto vive il territorio e viceversa. Luogo di relazioni e non più, soltanto, di transazioni.

Con grandi vetrine che hanno la funzione di vera e propria finestra verso l'esterno, trasparente e sempre aperta al pubblico. Per i servizi veloci ci sono gli sportelli automatici dei Bancomat, aperti ventiquattro ore su ventiquattro. Poi, quando si entra, il monitor alle spalle dell'accoglienza integra un palinsesto definito di messaggi e una serie di informazioni personalizzabili filiale per filiale che fungono da segnaletica digitale, evidenziando funzioni e servizi presenti nella nuova filiale. Un sistema di prenotazione evoluto distribuisce i flussi verso l'operatività di cassa o verso le nuove casse self assistite. Il personale dedicato all'accoglienza indirizza i clienti verso le aree coinvolte.

Nel mezzo, la «piazza», che ruota attorno a un grande tavolo di legno grezzo, condivisa e condivisibile da chiunque. Nelle vicinanze, il Community table, spazio dove gestori e clienti possono svolgere operazioni semplici, come l'apertura di un nuovo conto o la richiesta di una carta. Si può attendere su divani e poltrone, consultando tablet o sorseggiando un caffè. Poi ci sono le casse, per le prestazioni operative manuali ad integrazione delle funzioni disponibili nell'area automatica, i salottini chiusi che assicurano a clienti e gestori una totale riservatezza durante gli incontri di consulenza e infine lo spazio riservato ai gestori quando non sono in corso incontri con i clienti. È questo il nuovo modello di filiale studiato da Intesa SanPaolo e testato nell'agenzia di piazza Cordusio a Milano dove la relazione fisica va a braccetto con la multicanalità: il cliente che si collega alla banca dallo smartphone, prende un appuntamento direttamente sull'agenda digitale del suo consulente, dialoga via skype con gli esperti. «Il nuovo layout delle nostre agenzie - spiega Stefano Barrese, responsabile della divisione Banca dei Territori - è focalizzato sulla creazione di connessioni con i clienti e tra i clienti. Qui trovano spazio anche i nuovi mestieri sinergici al core business: ne è un esempio il corner di Intesa SanPaolo Casa, che arricchisce l'offerta sul Bisogno Casa con una consulenza immobiliare altamente qualificata e servizi accessori di valore. La sfida è quella di rispondere in modo nuovo anche ai bisogni più tradizionali, sviluppando le enormi opportunità rese possibili dalla rivoluzione digitale. Da giugno partirà la completa dematerializzazione delle attività, che ultimeremo entro l'anno».

Anche la cultura diventa un nuovo strumento di marketing. Le banche hanno strutture museali e grandi collezioni, le vogliono mostrare e rendere fruibili. Come accaduto con l'iniziativa «Una notte al museo» quando Intesa ha esposto in Cordusio, dalle 21 alle 24, una delle celebri tele «Il Bacio» di Francesco Hayez.

Una rivoluzione partita da Milano, Roma e Torino, che Intesa porterà nei piccoli centri come nelle grandi città: entro fine anno circa 100 filiali di dimensioni medio-grandi del gruppo saranno completamente ridisegnate e rinnovate. L'obiettivo finale è arrivare a circa mille.