A Milano un'esclusiva «clinica» si prende cura degli orologi

L'eccellenza del servizio assistenza è una componente fondamentale per la competitività e per ottimizzare la fidelizzazione del cliente. E se questo discorso è valido per il singolo brand, lo è ancor più per un Gruppo, che deve adattarlo ai diversi marchi in portafoglio: un'opera organizzativa prima che tecnica. Swatch Group di brand ne gestisce 18 e la filiale italiana ha ritenuto opportuno, circa 3 anni e mezzo fa, centralizzare l'assistenza sulla base di un progetto divenuto concreto dal marzo 2012.
Il Customer Service Center di Swatch Group Italia è oggi una consolidata realtà, situata al 3° piano della sede milanese di via Washington, 70: l'accesso per il pubblico è previsto dal lunedì al venerdì, dalle 9.30 alle 18.30, orario continuato. Presso il centro operano più di 50 addetti, a conferma della complessità di una struttura divenuta in breve tempo riferimento a livello internazionale, tanto da essere considerata un modello per l'applicazione di metodologie nuove nella gestione dell'assistenza e nel costante miglioramento del rapporto con il cliente. Il centro garantisce il lavoro di revisione e riparazione per tutti gli orologi fino ai cronografi, con l'aggiunta di piccole complicazioni come la Riserva di Carica e il Calendario Completo su specifici marchi: sono esclusi i pluricomplicati.
Sotto il profilo procedurale, il percorso dell'orologio in assistenza comincia alla reception, in cui viene predisposto un pieghevole brandizzato che costituirà, alla fine del processo, la carta d'identità aggiornata del segnatempo.
Si passa poi alla fase di diagnostica, in cui, senza smontare il movimento, si fanno i test di funzionamento e di tenuta per definire gli interventi da effettuare e le parti da sostituire. La scheda codificata d'intervento e l'orologio, vengono quindi trasferite alla divisione amministrativa per predisporre il preventivo. Una volta accettato, la scatola è presa in carico dal reparto Spare Parts, dove viene estratta una lista di prelievo delle componenti necessarie alla revisione/riparazione da inserire nel contenitore. L'orologio ora è pronto per le «cure» del laboratorio tecnico, in cui operano 23 orologiai, suddiviso in 5 isole di lavoro: la prima destinata alla predisposizione dell'orologio per l'intervento, separando il movimento dalle parti strutturali (sottoposte a lavaggio e a finiture superficiali), mentre le altre sono organizzate in funzione del brand per favorire la specializzazione del tecnico.
Last but not least, non manca il necessario quality check.

Alla riconsegna dell'orologio è assicurata una garanzia di 24 mesi ed è rilasciato, come anticipato, un pieghevole comprensivo di tutti i test effettuati e di consigli per l'impiego in sicurezza del segnatempo: il tempo medio per un lavoro di revisione è di 2/3 settimane.
Citiamo, infine il servizio di Customer Care e un'attrezzata sala corsi e formazione per gli orologiai del laboratorio.